Как создать повторяющиеся продажи и повысить лояльность клиентов

Не все клиенты, которые получили от вас качественный продукт или услугу станут постоянными покупателями. И знакомым вряд ли порекомендуют покупать именно у вас. Получили, что им нужно – и забыли о вашей компании. Создание настоящей лояльности – это искусство.

Какой клиент будет покупать только у вас, и рекомендовать каждому знакомому? Кажется, что это довольный клиент, но это не совсем так. Человек может быть доволен во время покупки, но когда он перешагнет порог вашего магазина или офиса, он уже никогда не вспомнит о вас. Куда интереснее лояльный клиент, который остается с вами несмотря ни на что, даже если совсем рядом конкуренты предлагают ту же услугу, но значительно дешевле.
Лояльный клиент компании Coca-Cola – это человек, который приобретает ее продукцию даже в том случае, когда рядом находиться бутылка Pepsi с более привлекательной ценой и надписью, что она на 20% больше. Лояльный клиент парикмахера – это человек, который год за годом стрижется у одного и того же парикмахера, хотя через дорогу открылся салон красоты, где стригут более профессионально и дешевле.

Если покупателю все понравилось – процесс приобретения товара, сама продукция, сервис – он может через некоторое время обратиться к вам снова. Стать постоянным покупателем. Если ваша организация, гарантия на товар, безопасность устраивают его еще больше, то он начнет относиться к вам лояльно. И, наконец, некоторые из лояльных клиентов дадут рекомендацию купить товар именно у вас своим коллегам, друзья или родственникам. А те, кого они приведут, часть из них пройдет эту цепочку еще раз.

Клиенты, которые просто остались довольны, в основном, не дадут ни одной рекомендации приобрести товар именно у вас. Когда человек посещает супермаркет, заселяется в гостиницу или покупает какой-либо товар, он имеет определенный уровень ожидания по поводу того, что он получит в итоге. В том случае, если его ожидания были оправданы, тогда у него не появиться желания порекомендовать вашу компанию своим знакомым. А зачем, если все прошло нормально?

Решить подобную проблему можно с помощью трех ключей, которые помогут получить лояльность со стороны клиентов.

Ключ 1
Сделать больше, чем от вас ждет клиент. Предоставьте скидку, оперативно обслужите покупателя или покажите свой профессионализм. Именно «или», а не «и»: не пытайтесь усовершенствовать все три пункта в своем бизнесе, выберете что-то одно наиболее оптимальное для вашей компании.

Превзойти ожидания по стоимости товара – значит организовать работу таким образом, чтобы клиент в итоге заплатил меньше, чем ожидал. К примеру, вы можете предоставить скидку, сертификат или дисконт, который поможет ему сэкономить, покупая товар именно у вас.

Превзойти ожидания по времени обслуживания – значит быстро выполнить работу или поставку, чем ожидает клиент. К примеру, вы говорите, что товар будет доставлен через три дня, но делаете это быстрее.

Превзойти ожидания по сервису – значит обслужить клиента лучше, чем он ожидал. Например, подать клиенту, который заказал такси эконом-класса, более комфортный автомобиль.

Ключ 2.
Потратьте время и составьте «карту» тех точек контакта, где клиенты могут получить негативные впечатления от работы с вашей компанией, а также заранее «ликвидируйте» эти точки.

Точки контакта – это любые места, ситуации и интерфейсы, в которых человек соприкасается с вашей фирмой. К примеру, возьмем обычный супермаркет. Когда клиент увидел рекламу вашего магазина и до того, как он выйдет из него и начнет использовать купленные товары, он соприкоснется с магазином, стоимостью продукции, сотрудниками, охранниками, выдачей товара. На каждом этапе могут произойти непредвиденные ситуации, из-за которых клиент может больше к вам не вернутся.

Лучший вариант – это прикинуть самому, на каком этапе может что-то случиться и постараться это исправить.

Ключ 3
Всегда давайте своим клиентам возможность легко и оперативно пожаловаться на качество товара или обслуживания. Тогда у него не будет соблазна поделиться этим с большим количеством знакомых, родственников или друзей.

Но все же, полностью избавиться от недовольных покупателей не является возможным. Если клиент все равно будет жаловаться, постарайтесь сделать так, чтобы изначально он предъявил претензию именно вам. Каждый может совершать ошибки, и вы должны показать, что вы принимаете критику и готовы быстро исправить все изъяны в работе вашего предприятия.

Человек, чьи ожидания не были оправданы, в большинстве, расскажет знакомым о своем негативном опыте работы с вашей компанией. А человек, чьи ожидания были не оправданы, но проблема после этого была решена в оперативном порядке, наверняка даст несколько положительных комментариев своим друзьям.

Создайте легкодоступный и быстрый канал, куда ваши клиенты могут пожаловаться, быстро устраняйте изъяны в работе вашей компании и вы сможете существенно снизить количество отрицательных откликов о вашей фирме, а в некоторых случаях это поможет получить новых клиентов.



Оставить комментарий

  Подписаться  
Уведомление о